Gestion & Performance du Centre d’Appels
KPI, pilotage, planification des effectifs, qualité de service et méthodes pour améliorer la performance opérationnelle.
Piloter un centre d'appels, ce n'est pas empiler des indicateurs : c'est choisir les bons, les mesurer avec rigueur et les relier à des décisions opérationnelles. Cette rubrique traite du pilotage de la performance : KPI, planification des effectifs (WFM), qualité de service, coaching et amélioration continue.
Les trois piliers de la rubrique
01
Les KPI qui comptent
DMT, FCR, CSAT, taux de service, taux d'abandon : le socle indispensable.
02
Workforce management
Prévision de charge, planning, adhérence : les méthodes pour bien dimensionner.
03
Qualité et coaching
Grilles d'écoute, feedbacks, montée en compétences des conseillers.
